Klachtenprocedure

a. Doel/Resultaat

Deze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:

• Afwijkingen worden aantoonbaar structureel en systematisch afgehandeld;
• De organisatie leert aantoonbaar van geconstateerde afwijkingen.

b.  Werkwijze

Waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden en/of kunnen verwachtingen van mensen niet altijd waargemaakt worden. Fusion Zorg gaat op een systematische en gestructureerde wijze met deze geconstateerde afwijkingen om. Het doel hiervan is meervoudig:

• het herstellen van de afwijking;
• het voorkómen van erger;
• het voorkómen van herhaling.

Klachten

Onder klachten worden verstaan alle uitingen van onvrede door:

• een klant (cliënt en ketenpartner) die een verwachting heeft een geleverd product of de dienst- en of zorgverlening van de organisatie;

.

c. Werkwijze afhandelen klachten

Wat is een klacht

Wanneer u een verbeterpunt of probleem signaleert ten aanzien van onze dienstverlening zoals die is afgesproken in de zorgovereenkomst, dan horen wij dit graag. Dit kan zijn ontevredenheid over de dienstverlening maar ook incidenten die als gevolg van het handelen van een medewerker hebben geleid tot gezondheidsschade of materiele schade. In onderstaande tabel is uiteengezet wat de werkwijze is van Fusion Zorg voor het afhandelen van klachten.

Processtap	Verantwoordelijke	Toelichting	Referenties
Melden van een klacht	Iedereen	Om uw ontevredenheid of klacht te melden zijn verschillende routes die u kunt volgen: U kunt dit bespreken met uw zorgverlener indien het klachten betreft die u in samensprak met de zorgverlener op kunt lossen. Als dit niet tot een bevredigende oplossing leidt of u dit liever niet direct met uw zorgverlener bespreekt, kunt u de klacht bespreken met de zorgmanager of de cliënt vertrouwenspersoon. Dat kan mondeling of u vult een klachtenformulier in (deze kunt  u downloaden vanaf de website) en mailt deze naar info@fusionzorg.nl. U dient uw klacht in bij de Klachtencommissie van Fusion Zorg.U heeft ook de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Zorginstellingen via: www.degeschillencommissie.nl.	Klachtenformulier
Nemen van maat- regelen	Directie of zorg manager	De organisatie tracht direct de klachten op te pakken (correctie). Er wordt ook gezocht naar corrigerende maatregelen om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Hiertoe wordt een oorzaakanalyse uitgevoerd om te bepalen waarom de betreffende klacht/ afwijking zich voor heeft kunnen doen (bron van de afwijking te achterhalen). De afhandeling van de klachten gebeurt (indien nodig) in overleg met de klant, de leverancier, overige medewerkers en/of directie.	Klachtenformulier
Algemeen	Directie of zorgmanager	Fusion Zorg beschikt over een cliëntvertrouwenspersoon. Deze persoon is goed bekend met de organisatie en kan u informeren over de interne afhandeling van een klacht en de behandeling van uw klacht door de klachtencommissie. De cliëntvertrouwenspersoon kan u helpen met het opstellen van een klacht en wijzen op mogelijkheden in verband met uw klacht. De naam van de cliëntvertrouwenspersoon is: S. el Kammouni zij is bereikbaar op vertrouwenspersoon@fusionzorg.nl. De vertrouwenspersoon opereert onafhankelijk van de directie en het management van Fusion Zorg.	Vertrouwenspersoon@fusionzorg.nl

.

d. Werkwijze verdere afhandeling afwijkingen (algemeen van toepassing)

Processtap	Verantwoordelijke	Toelichting	Referenties
Toestaan van afwijkingen	Directie	Soms is het niet mogelijk dat de afwijking opgelost wordt. Bijvoorbeeld doordat de medewerking van externen medebepalend is. Op het betreffende formulier wordt hierbij duidelijk aangegeven hoe dit is gecommuniceerd met de betrokkenen en indien de cliënt/medewerker de afwijking toestaat/goedkeurt is hier een formele bevestig van noodzakelijk.	Klachtenformulier
Herbeoor-deling genomen maat- regelen	Directie	Wanneer de afwijking volgens afspraak is afgehandeld, wordt beoordeeld of de genomen maatregelen het gewenste effect hebben gehad. Indien nodig worden aanvullende maatregelen genomen.	Klachtenformulier
Evaluatie afwijkingen	Directie	Minimaal eenmaal per halfjaar wordt er een analyse van de afwijkingen uitgevoerd. Door middel van deze analyse kunnen systematische problemen opgespoord worden en verbanden tussen verschillende problemen blootgelegd worden. Aan de hand hiervan kunnen eventuele verbeteracties ingezet worden om afwijkingen in de toekomst te voorkomen.	4.6.1 Organisatiebeoordeling

Meer weten

U kunt met al uw vragen over de klachtenprocedure terecht bij de zorgmanager of de vertrouwenspersoon ( wie dit is staat vermeld in uw cliëntmap ). Het klachtenformulier en klachtenreglement kunt U direct downloaden.