Klachtenprocedure

a. Doel/Resultaat

Deze procedure levert voor de organisatie de volgende resultaten op:

  • Afwijkingen worden aantoonbaar structureel en systematisch afgehandeld;
  • De organisatie leert aantoonbaar van geconstateerde afwijkingen.

b.  Werkwijze

Waar mensen werken kunnen fouten gemaakt worden en/of kunnen verwachtingen van mensen niet altijd waargemaakt worden. Fusion Zorg gaat op een systematische en gestructureerde wijze met deze geconstateerde afwijkingen om. Het doel hiervan is meervoudig:

  • het herstellen van de afwijking;
  • het voorkómen van erger;
  • het voorkómen van herhaling.

Klachten

Onder klachten worden verstaan alle uitingen van onvrede door:

  • een klant (cliënt en ketenpartner) die een verwachting heeft een geleverd product of de dienst- en of zorgverlening van de organisatie;

.

c. Werkwijze afhandelen klachten

Wat is een klacht

Wanneer u een verbeterpunt of probleem signaleert ten aanzien van onze dienstverlening zoals die is afgesproken in de zorgovereenkomst, dan horen wij dit graag. Dit kan zijn ontevredenheid over de dienstverlening maar ook incidenten die als gevolg van het handelen van een medewerker hebben geleid tot gezondheidsschade of materiele schade. In onderstaande tabel is uiteengezet wat de werkwijze is van Fusion Zorg voor het afhandelen van klachten.

ProcesstapVerantwoordelijkeToelichtingReferenties
Melden van een klachtIedereenOm uw ontevredenheid of klacht te melden zijn verschillende routes die u kunt volgen: U kunt dit bespreken met uw zorgverlener indien het klachten betreft die u in samensprak met de zorgverlener op kunt lossen. Als dit niet tot een bevredigende oplossing leidt of u dit liever niet direct met uw zorgverlener bespreekt, kunt u de klacht bespreken met de zorgmanager of de cliënt vertrouwenspersoon. Dat kan mondeling of u vult een klachtenformulier in (deze kunt  u downloaden vanaf de website) en mailt deze naar info@fusionzorg.nl. U dient uw klacht in bij de Klachtencommissie van Fusion Zorg.U heeft ook de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Zorginstellingen via: www.degeschillencommissie.nl.  Klachtenformulier
Nemen van maat- regelenDirectie of zorg managerDe organisatie tracht direct de klachten op te pakken (correctie). Er wordt ook gezocht naar corrigerende maatregelen om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen. Hiertoe wordt een oorzaakanalyse uitgevoerd om te bepalen waarom de betreffende klacht/ afwijking zich voor heeft kunnen doen (bron van de afwijking te achterhalen). De afhandeling van de klachten gebeurt (indien nodig) in overleg met de klant, de leverancier, overige medewerkers en/of directie.Klachtenformulier
AlgemeenDirectie of zorgmanagerFusion Zorg beschikt over een cliëntvertrouwenspersoon. Deze persoon is goed bekend met de organisatie en kan u informeren over de interne afhandeling van een klacht en de behandeling van uw klacht door de klachtencommissie. De cliëntvertrouwenspersoon kan u helpen met het opstellen van een klacht en wijzen op mogelijkheden in verband met uw klacht. De naam van de cliëntvertrouwenspersoon is: S. el Kammouni zij is bereikbaar op vertrouwenspersoon@fusionzorg.nl. De vertrouwenspersoon opereert onafhankelijk van de directie en het management van Fusion Zorg.  Vertrouwenspersoon@fusionzorg.nl


.

d. Werkwijze verdere afhandeling afwijkingen (algemeen van toepassing)

ProcesstapVerantwoordelijkeToelichtingReferenties
Toestaan van afwijkingenDirectieSoms is het niet mogelijk dat de afwijking opgelost wordt. Bijvoorbeeld doordat de medewerking van externen medebepalend is. Op het betreffende formulier wordt hierbij duidelijk aangegeven hoe dit is gecommuniceerd met de betrokkenen en indien de cliënt/medewerker de afwijking toestaat/goedkeurt is hier een formele bevestig van noodzakelijk.Klachtenformulier  
Herbeoor-deling genomen maat- regelenDirectieWanneer de afwijking volgens afspraak is afgehandeld, wordt beoordeeld of de genomen maatregelen het gewenste effect hebben gehad. Indien nodig worden aanvullende maatregelen genomen.Klachtenformulier  
Evaluatie afwijkingen  DirectieMinimaal eenmaal per halfjaar wordt er een analyse van de afwijkingen uitgevoerd. Door middel van deze analyse kunnen systematische problemen opgespoord worden en verbanden tussen verschillende problemen blootgelegd worden. Aan de hand hiervan kunnen eventuele verbeteracties ingezet worden om afwijkingen in de toekomst te voorkomen.4.6.1 Organisatiebeoordeling

Meer weten

U kunt met al uw vragen over de klachtenprocedure terecht bij de zorgmanager of de vertrouwenspersoon ( wie dit is staat vermeld in uw cliëntmap ). Het klachtenformulier en klachtenreglement kunt U direct downloaden.

“Ik ben een bouwkundige die al tientallen jaren in de volkshuisvesting en bouwtechnologie actief is. Via woningcorporatie, huurdersorganisaties en Huurcommissie krijg ik te maken met geschillen in die wereld. Waar gewerkt wordt, worden soms fouten gemaakt. Dat geldt voor de bouw, zorg, voor mij en vast ook voor u. Als een klant ergens ontevreden over is, moet deze dat kunnen melden. Meestal zal de dienstverlener tot een oplossing met de klant komen. Soms lukt dat niet en dan komst een klachtencommissie van pas. Een groepje ten opzichte van de dienstverlener onafhankelijke mensen kan opeen zijtje zetten of en wat misging. Daarom kan in geval er van een geschil spreken is, worden geoordeeld door de klachtencommissie.”
Hans de Nie

Klachtencommissie

“Ik ben gaan werken in augustus 1962 tot 1967 bij de Optiscub Optiestrie als revolverdraaier. In 1965 tot 1976 ben ik in  Militaire Dienst gegaan in Nederland en Duitsland. Daarna als elektromonteur gewerkt van 1967- 1975. In 1978 heb ik gewerkt in een hazelnootpasta fabriek in Delft. In 1979 begonnen als schoonmaker bij TNO Rijswijk. Later als voorman schoonmaker, daarna als voorman uitvoerder bij TNO tot en met 2006. Van 2006 tot en met 2011 bij Shell in Rijswijk tot aan mijn pensioen in november 2011.  Mijn hobby is postzegels verzamelen en puzzel daarnaast heel graag.”
James Erdmann

Klachtencommissie

“Werkzaam bij Pieter van Foreest bij de receptie.  Daarnaast werk ik als mentor coach, huiswerkbegeleiding leerling via School Cool. Daarnaast ben ik ook secretaris in het afdelingsbestuur van lokaal Delfland FWV. Verder heb ik in het verleden als  administratief medewerker gewerkt bij de Raad voor Ouderenwerk in Delft. Mijn hobby’s zijn sporten en leuke mensen ontmoeten. Ik ben altijd gemotiveerd om cliënten te helpen met een hulpvraag en klachten te behandelen en te toetsen of die rechtvaardig is en graag cliënten op het gemak stellen en een luisterende oor bieden. Mensen helpen ligt in mijn hart. Communiceren met externe organisatie vind ik heel belangrijk. Ook de adviserende rol naar een client speelt een belangrijke rol.”
Wai Leung Cheng

Klachtencommissie

Fusionzorg
Scroll naar boven